감정노동, 감정부조화 그리고 직무소진에 대한 Report

 

이 포스팅은 학교 수업때 교수님이 저술하신 책을 읽고 자신의 생각을 작성하는 보고서를 올린 포스팅입니다.

책의 매우 일부분만을 다룬 보고서이며, 학부생이 작성한 글이기에 다소 편협할 수 있으며 수 있습니다.

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교수님께서 읽으라고 한책

 

감정노동, 감정부조화 그리고 직무소진에 대한 Review

 

충북대학교 경영정보학과

이우석(2013026033)

 

Index

 

1. Review 방법

 

2. Under Line & Under Line Thinkg

 

2.1 감정부조화를 극복하는 힘

 

2.2 감정부조화를 잘 극복하는 조직문화란?

 

2.3 조직의 규범을 수용하면서도 자신의 정체성을 유지하는 방법이란?

 

3. Summary(요약 및 정리)

 

 

 

 

 

 

1. Review 방법

 

나는 책을 읽으면서 어떠 한 절이나 구문은 생각을 자극하는 문장들을 발견하면 책을 읽다 가도 그 구문에서 멈춰서 그 문장이 머릿속에서 맴도는 편이다.

 

따라서 생각을 자극하는 문장을 밑줄을 긋고 거기서 떠오른 생각을 간략하게 옆에다 적어 놓은 뒤 다 읽은 후에 다시한번 생각해보면서 정리를 하는 방식으로 책을 읽어 보았다.

 

생각을 자극하는 문장을 Under Line이라고 하고 그 문장에 대한 나의 생각들을 Under Line Thinking이라고 정리하였다. 이러한 Under Line Thinking들을 나중에 따로 모아서 계속 생각해보니 더욱 발전된 생각을 나름 할 수 있었고 그러한 내용들을 이 보고서에 적게 되었다.

 

이렇게 Under line 별로 Under Line Thinking들에 대해서 정리하고 이 생각들을 총 정리한 내용을 Summary라고 하였다.

 

<Under Line Thinking>

 

Underline Thinking

 

 

2. Under Line & Under Line Thinking

 

2.1 감정부조화를 극복하는 힘

20page를 보면 표면연기에 대한 설명이 나와있다. 그 문단을 쭉 읽어 가다 보면 다음과 같은 문장이 나온다.

“이처럼 표면행위를 수행하면서 감정부조화를 경험하는 사원들은 흔히 스스로를 위선적이라 생각하는 ‘거짓자아’개념을 키워 가지기 쉽고, 심할 경우 자기 비하와 냉소주의에 빠질 위험도 있다.” 라는 문장이 있다.

그리고 24page를 보면 “여기에는 직무수행자가 감정노동수행 상황을 어떻게 인식하고 받아 들이도록 만드느냐에 영향을 미치는, 이를테면 정서성이나 자기 통제성, 그리고 역할요구에의 동일시 정도 등 다양한 개인차 요인들이 많이 작용 될 수 있다.”라는 문장도 있다.

 

두 문장을 읽으면서 문득 이러한 생각이 떠올랐다. 개인의 정서성과 같은 개인차 요인들은 감정부조화를 경험했을 때 이를 극복하는 힘에도 영향을 미치지 않을까? 라는 생각을 하게 되었다.

 

책의 내용에 의하면 감정노동이 여러가지 부정적인 결과를 초래하도록 영향을 미치는 중요한 조건은 감정부조화의 경험이고 감정부조화를 경험여부가 직무소진과 이직의향에 따른 연구를 1장에서 다루고 있었기 때문에 문득 위와 같은 생각이 들었다.

 

예전에 많은 연예인들이 방송에서 자신의 직업상 어쩔 수 없이 겪어야 했던 감정부조화에 대한 사례가 떠올랐는데, 병원에서 아버지가 갑작스럽게 돌아가셨다는 연락을 듣게 되었는데, 개그맨인 자신의 직업상 관객들 앞에서 억지로 웃음을 지으며 연기를 해야 했던 경험을 얘기 했던 것처럼 자신이 하고싶은 일을 하는 사람들도 어쩔 수 없이 감정부조화를 경험하게 된다.

 

 하물며 자신이 하고싶은 일을 하지 못하는 사람들이 대부분의 직무 종사자들일 텐데 그들이 그 직무를 수행하면서 아무리 감정노동이 없는 부분일지라도 상사와의 관계, 업무적 관계 등 다양한 인간관계에서 수반되는 감정노동이 분명히 있기 때문에 어느 직종이던 감정부조화를 경험할 것이다.

 

 물론 정도의 차이는 있겠지만 거의 모든 사람들이 감정부조화를 경험할 것이라고 생각되며 이 감정 부조화를 극복하는 힘에는 개인의 정서성과 자기 통제성과 같은 개인적 측면의 요인들이 상당히 중요한 요인 일 것이라고 생각이 들었다.

 

따라서 18page에서 볼 수 있는 것처럼 “기업은 감정노동에 대한 통제와 관리를 흔히 사원들의 선발과 교육, 사회화, 보상과 감시 등 여러 관리기제를 통해 이루어진다”라는 문장에서 알 수 있듯이 위와 같이 감정부조화를 극복하는 힘에는 개인의 정서성과 자기 통제성과 같은 개인적 측면의 요인들이 상당히 중요한 요인이기 때문에 직원을 선발하는 과정에서 이러한 부분들을 평가하여 긍정적인 정서성과 자기통제성을 가진 인원을 선발하게 되고 그러한 부분을 교육하는 것이 아닐까? 라는 생각을 하게 되었다.

이러한 생각을 넓히 다 보니 다음과 같은 생각도 하게 되었다.

 

 

 

 

 

2.2 감정부조화를 잘 극복하는 조직문화란?

 위에서 감정부조화를 극복하는 것은 개개인의 정서성, 통제성 등과 같은 개인적 측면이 감정부조화를 극복하는데 중요한 힘이라고 생각했다. 그렇다면 감정부조화를 잘 극복하는 개인의 특성이 있다면 그것을 조직에도 반영 할 수 있지 않을까? 라는 간단한 생각에서 출발하게 되었다. 즉 감정부조화를 잘 극복하는 개인적 특성이 있다면, 감정부조화를 잘 극복하는 조직의 특성, 즉 감정부조화를 잘 극복하는 조직의 문화가 있을 것이라는 것이다.

 

우선, 감정적 부조화를 잘 극복하는 개인의 특성은 무엇일까?

 

일전에 서점에서 사 읽었던 책에 있던 회복탄력성이라는 개념이 떠올랐다. 회복탄력성 이란 크고 작은 다양한 역경과 시련과 실패를 오히려 도약의 발판으로 삼아 더 높이 튀어 오르는 마음의 근력을 의미한다고 정의하고 있다. 회복탄력성은 자기조절력, 대인관계력, 긍정성이라는 3가지 요소로 이루어져 있는데 3가지요소는 다시 아래와 같이 9가지 요소로 구성된다.

 

l 자기조절력 = 감정조절력 + 충동억제력 + 원인분석력

l 대인관계력 = 소통능력 + 공감능력 + 자아확장력

l 긍정성 = 자아낙관성 + 생활만족도 + 감사

 

 

 이렇게 본다면 이러한 회복 탄력성은 수업시간에 다루었던 감성지능이라는 개념과 상당히 밀접하다고 생각된다. 감성 지능의 4가지 차원의 요소 자기 감정 인식이 되어야 자기 감정을 조절하고 이러한 자신의 감정이 어떠한 원인으로 발생하는지 알 수 있다는 측면은 회복탄력성의 구성요소와 상당히 유사하며 이외에도 감성지능 중 타인감정인식, 자기 감정 조절, 자기 감정 활용 등이 모두 회복탄력성의 구성요소와 상당히 유사함을 느낄 수 있었다.

 

 우선 감정부조화를 잘 극복하는 개인의 특성은 위에서 언급한 것처럼 회복탄력성이 높은 사람이 감정부조화를 잘 극복할 것이라고 생각했고 결국 감정부조화를 잘 극복하는 조직문화는 이러한 개개인의 회복 탄력성을 높여줄 수 있는 조직의 문화가 존재할 것이라는 점이다.

 

그렇다면 회복탄력성을 높여 줄 수 있는 조직문화란 무엇일까?

 

조직문화가 긍정성과 자기조절력, 대인관계력을 높여 줄 수 있을까? 아마 다음과 같은 조직문화라면 가능하지 않을까?라는 생각을 해본다.

 

1. 감정노동으로 인해서 받게 되는 스트레스를 공감하고 이해해주는 상사나 동료가 있고 그러한 스트레스를 대처할 수 있는 방법에 대해서 조언을 구할 수 있다.

 

2. 조직에서 감정노동으로 인해서 발생되는 문제점을 공식적으로 건의를 받고 이를 해 결하기 위해서 제도적인 해결방법을 강구한다.

 

3. 조직내에서 일정 기간마다 대인관계나 긍정적인 사고방식에 대한 전문적인 교육을 실시한다.

 

 

 일단은 이렇게 간단하게 생각해본 것인데 충분히 이를 실증연구로 확대해서 즉, ‘조직의 회복탄력성 문화가 체계적일수록 조직 구성원들이 감정부조화를 더 잘 극복하여 조직몰입도가 높을 것이다.’라는 주제로 실증연구를 수행한다면 이것도 상당히 재미있고 의미 있는 연구가 될 것이라고 생각한다.

 

 또한 수업시간에 부정적 감정의 중요성을 다루었던 내용인데 부정적 감정, 즉 1에서 얘기한 감정노동으로 인해서 받게 되는 스트레스와 같은 부정적 감정들을 특히 더 잘 조절 할 수 있도록 도와주는 조직문화를 만들기 위해서 제도적인 차원과 인도적인 차원의 노력을 한다면 감정노동 제공을 통한 경쟁우위 제고와 그로 인해 발생하는 조직 구성원의 철수행위나 반생산적인 행위를 예방하는 두 마리의 토끼를 모두 잡을 수 있을 것이라고 생각한다.

 

 

 

 

 

 

2.3 조직의 규범을 수용하면서도, 자신의 정체성을 유지하는 방법이란?

 22page를 보면 다음과 같은 문장이 있다. “인간은 한편으로 조직의 규범을 수용하면서도 다른 한편으로는 자기 정체성을 유지하려는 역설적인 존재이기 때문에 완전한 조직동일시를 기대하는 것은 결코 현실적이지 못한 가정 일 수 있다.” 이러한 이유 때문에 이번 1장 연구에 가설과 같이 조직의 긍정적 감정표현의 욕구가 높게 지각될수록, 구성원이 업무수행과정에서 감정부조화를 느낄 가능성은 커질 것이라는 가설과 이에 더불어 감정부조화를 많이 경험하는 구성원들일수록 직무소진과 이직의향을 더 크게 가질 것이라는 가설들이 세워졌다.

 

그리고 이 가설들의 검증 결과 지각된 감정표현요구도 독립적으로 어느정도 고갈과 이직의향을 증대 시키는 효과가 있지만, 감정부조화를 느낄 경우에는 지각된 감정표현요구 그 자체보다 감정부조화가 이들의 고갈과 이직의향의 증대를 가져오는 주요인이라고 결론이 도출된 되었다고 했다.

 

그렇다면 조직의 규범을 수용하는 과정에서 감정부조화가 발생 하게 되면 자신의 정체성을 유지하는데 어려움을 겪는 이 패러독스를 해결하기 위해서는 어떻게 해야 할까?

 

간단하게는 감정부조화를 겪지 않고 조직의 구성원이 심층연기를 할 수 있도록 하면 되겠지만, 실제로 어떠한 조직이든 업무를 수행하는 과정에서 감정부조화는 불가피할 것이다. 따라서 위에서 언급한 것처럼 감정부조화를 잘 극복해낼 수 있도록 자신의 회복탄력성을 높이는 것이 조직의 규범을 수용하면서도, 자신의 정체성을 유지하는 방법이라고 생각한다.

 

 

 

 

 

 

3. Summary

1장 감정노동, 감정부조화 그리고 직무소진에 대한 책의 내용을 읽고 책의 쓰여진 가설 1,2,3들이 입증된 것을 보면서 감정부조화를 느끼는

가의 여부가 ‘고갈’ 및 ‘이직의향’의 매개체가 되어 이러한 고갈과 이직의향의 주요 원인이라는 시사점을 알 수 있음은 물론 어떻게 Underling Thinking 들을 정리하면서 읽은 결과 이러한 감정부조화를 잘 극복해내는 방법에 대해서 수업시간에 배운 감성지능과 일전에 서점에서 사 읽은 회복탄력성이라는 개념과 아울러서 어떻게 하면 개개인이 감정부조화를 잘 극복해낼 수 있는지 생각해보았고 이를 조직문화에도 적용시킬 수 있지 않을까?라는 생각을 넓혀 볼 수 있게 되었다.

 

정리하자면 1장 내용대로 감정부조화는 조직구성원들의 직무소진과 이직의향의 매개체가 됨을 가설 1,2,3이 입증되면서 알게 되었고, 결국 감정부조화는 조직의 규범을 수용하면서도 조직 구성원 자신이 정체성을 유지할 수 있도록 하는 역설적인 문제를 발생시키고 이를 해결하기 위해서 감성지능과 관련된 회복탄력성을 높이는 것이 중요하다는 것과 이를 조직문화에도 적용할 수 있지 않을까?라는 생각을 도출 하게 되었다.

 

더 나아가서 회복탄력성, 감성지능이 감정부조화를 극복하는 요인으로 작용하여 조직몰입을 높일 수 있다는 실증 연구가 이루어진다면 유의미하고 재미있는 연구가 될 것이라는 생각 또한 해 볼 수 있었다.

 

이외에도 가설을 설정하고 이를 검증하는 과정에서 표본을 설정할 때 직급, 근무여건, 노동강도 등을 고려한 근무장소에 따른 표본수집을 하는 과정 등 표본을 설정하는 법을 알 수 있었다. 또한 종속변수로 쓰인 직무소진이라는 변수, 지각된 감정표현요구, 감정부조화, 이직의향 등 회귀분석에 사용될 변수들이 상당히 추상적인 내용인데 이를 수치화 하기위해 사용된 측정도구나 구성타당도를 따지는 방법 그리고 인구통계적 속성을 고려한 응답자의 연령과 재직기간, 학력 등을 통제변수로 설정하는 등 실증연구과정을 a 부터 z까지 알 수 있었다.

 

 

 

파일 첨부조직행동론 Report(최종).docx

 

 

교수님 피드백 내용

감성지능과 회복탄력성은 매우 밀접한 관계의 개념들이라는 생각을 좋게 봐주신 것 같네요.